Сегодня: 27.7.2017  Расчет доставки груза Проходной Тариф

Использование интернет-инструментов железнодорожными компаниями для продажи услуг

«Лестер Информационные Технологии» совместно с аналитическим бюро Analyze it провели исследование сайтов компаний, предоставляющих услуги в сфере железнодорожных перевозок. Целью исследования было выяснить, как указанные компании задействуют Интернет для продаж своих услуг и функциональные возможности используют на своих сайтах.

Объектом анализа стали организации, которые разместили информацию в разделе «Железнодорожные перевозки» путеводителя журнала «РЖД-Партнер» (№11, 2017), кроме федеральных железнодорожных компаний РФ и стран СНГ. По состоянию на 13 июня 2017 года в этом разделе было заявлено 264 компании.

86% компаний (226) показали в контактной информации адрес сайта или e-mail, по которым можно было определить домен. При этом сайты работали всего в 206 компаний – в 78% от их общей численности и в 91% от количества организаций, которые имеют сайт.

«По результатам исследования видно, что в железнодорожных компаний очень неоднородное отношение к использованию интернет-инструментов, – комментирует генеральный директор «Лестер ИТ» Владимир Гаськов. – 14% компаний не показывают сайт в качестве точки контакта, еще в 8% он не открывается по разным причинам (находится в разработке, не продлили оплату домена и др.). При этом на сайтах других железнодорожных компаний есть онлайн-калькуляторы, и даже личные кабинеты».

73% указанных сайтов (166 компаний) зарегистрированы в доменной зоне .ru. На втором месте – домены в зоне .com (14%, или 32 компании), на третьем – .kz (почти 3%, или 6 компаний). По три сайта из указанных в справочнике зарегистрированы в зонах .biz и .org, по два – в зонах .by, .ee, .lv, .su и .ua, по одному – в зонах .co, .cy, .eu, .global, .lt и .pro.

При дальнейшем упоминании процентных данных за 100% мы принимаем 206 компаний, у которых в контактной информации был указан рабочий сайт.

69% сайтов (143 компании) представлены только на одном языке, 18% (37 компаний) переведены на второй язык, 10% (20 сайтов) переведен на три языка. Максимальное количество используемых языков – 8.

Русский язык в качестве основного используется на 99% сайтов (в 203 компаний), на 1% сайтов (3 компаний) основной язык сайта – английский. Он же является вторым по распространенности языком, поскольку присутствует на 66% сайтов (в 32 компаний). При этом 100% сайтов, переведенных хотя бы на один язык, содержат переводы на английский.

Третий по популярности язык – китайский, он встречается на 5% сайтов (в 11 компаний, рис. 4). Бизнес-аналитик Analyze it Евгения Фуассар объясняет, что китайский язык используется в основном на сайтах, которые принадлежат сибирским и дальневосточным компаниям. «Наиболее трудоемкая часть процесса локализации сайта – это собственно перевод содержимого с учетом контекста употребления и ограничений, которые накладывает верстка сайта. Подключение же переведенного массива с точки зрения автоматизации не представляет особых сложностей», – отмечает Владимир Гаськов.

Функциональные возможности сайтов

Сайты были исследованы на наличие следующих функциональных возможностей:

  • форма заявки или обратной связи;

  • опубликованы тексты договоров;

  • опубликованы ставки на услуги перевозки;

  • онлайн-чат с представителем компании;

  • личный кабинет для клиента;

  • онлайн-калькулятор для расчета стоимости услуг на сайте без привлечения сотрудника компании.

В 18% сайтов (38 компаний) отсутствует какая-либо из исследованных функциональных возможностей: по большому счету это сайты-визитки с информацией о компании и телефоном для связи. На 44% сайтов (91 компания) можно найти только одну функциональную возможность, в большинстве случаев (на 80 сайтах) это форма подачи заявки на расчет перевозки или обратной связи. Таким образом, всего лишь на 37% сайтов (в 77 компаний) используется более одной опытной функциональной возможности. Все исследуемые функциональные возможности имеют только два сайта (менее 1% компаний).

Меньше всего на сайтах распространен онлайн-калькулятор для расчета стоимости перевозки. Его можно найти только на 11% сайтов (у 22 компаний). Менее 20% сайтов предлагают личный кабинет, онлайн-чат и выкладку ставок на транспортные услуги. Тексты договоров выложены несколько чаще – почти на 23% сайтов (в 45 компаний). Чаще всего встречается форма заявки или форма обратной связи: она присутствует на 72% сайтов (в 149 компаний). У более чем половины из них (80 сайтов) форма заявки – это единственная функциональная возможность из указанного выше перечня. По мнению Владимира Гаськова, это может косвенно свидетельствовать о том, что в большинстве компаний менеджеры предпочитают обрабатывать заявки и просчитывать стоимость вручную и позже связываться с клиентами лично. «Можно предположить, что в таких компаниях высока доля возмещаемых расходов в экономике ставки или много неформализованных факторов, которые влияют на стоимость перевозки», – добавляет он.

Между наличием различных функциональных элементов на сайтах компаний не прослеживается сильных корреляций. Средняя прослеживается корреляция между:

  • наличием онлайн-калькулятора и ставок на сайте;

  • наличием онлайн-калькулятора и личного кабинета;

  • наличием онлайн-калькулятора и опубликованными текстами договоров;

  • опубликованными текстами договоров и наличием ставок на сайте.

«Нашим клиентам, которые планируют запустить интернет-магазин транспортных услуг, мы советуем инвентаризировать ресурсы и формализовать следующие бизнес-составляющие: тарифные условия (методику тарификации, тарифную политику, правила предоставления специальных ставок и скидок), каталог услуг и договорные условия, – комментирует Владимир Гаськов. – Очевидно, что те, у кого на сайте есть онлайн-калькулятор, это уже сделали, и, по нашим наблюдениям, если в компании начали формализовывать бизнес-процессы, то лишь формализацией дело не ограничится. Скорее всего, эти бизнес-процессы будут автоматизированы, а затем их выполнение будет максимально делегировано клиенту с помощью личных кабинетов. Так что корреляция между наличием онлайн-калькулятора и личного кабинета вполне логична».

Такая форма присутствует на 72% сайтов (в 149 компаний). Это самая распространенная функциональная возможность. Для анализа данных форм мы посчитали количество полей для заполнения, а также сгруппировали их по следующим категориям:

  • контактные данные;

  • информация о грузе;

  • информация о маршруте;

  • информация о подвижном составе;

  • информация об отправителе;

  • информация о получателе;

  • информация о плательщике;

  • поле для замечаний в свободной форме;

  • выбор услуг для расчета или выбор дополнительных услуг;

  • возможность загрузить файл.

Количество полей для заполнения в форме заявки варьируется от 2 до 42. При этом в среднем необходимо заполнить 11 полей, но чаще всего – 4 поля. Количество категорий полей для заполнения в форме заявки варьируется от 1 до 9. При этом в среднем необходимо предоставить информацию по четырем категориям, но чаще всего по двум. Самые запрашиваемые сведения – контактные данные. Их просят ввести в 100% случаев (в 149 компаниях). Это очевидно и логично, так как независимо от того, с какой целью форма существует на сайте (сбор контактов, заявка на расчет), в дальнейшем необходимо связаться с клиентом.

В 73% форм (в 109 компаний) используются свободные поля для замечаний. Примерно в половине из них (на 51 сайте) заказчику не предлагают заполнять другие поля, кроме контактной информации и замечаний в свободной форме.

«Получается, что примерно на трети сайтов, где есть форма заявки или обратной связи, она используется в качестве альтернативы электронной почте, – комментирует В. Гаськов. – Единственное преимущество таких форм по сравнению с e-mail – тот факт, что потенциальный клиент не уходит с сайта, чтобы написать текст сообщения. Я рекомендую компаниям, у которых на сайтах есть такие формы, исследовать эффективность их замены на онлайн-чаты».

Информация о грузе и о маршруте запрашивается в более чем половине случаев – на 58% и 56% сайтов соответственно. При этом большинство форм, которые требуют эту информацию, содержат 3-5 категорий. Например, это может быть форма с запросом контактных данных, информации о грузе, маршруте и со свободным полем для замечаний.

Примерно четверть сайтов (26%), которые имеют форму обратной связи, помогают клиенту определиться с необходимыми услугами при заполнении формы, а также предлагают дополнительные или сопутствующие услуги: растаможивание, упаковку, доставку до двери и др.

В формах заявки наблюдаются следующие корреляции между теми или иными категориями полей:

  • информация о грузе и маршруте – сильная корреляция;

  • информация о маршруте и подвижном составе – достаточно сильная корреляция;

  • информация о отправителю, получателю и плательщику – сильная корреляция между тремя категориями;

  • контактные данные и заметки в свободной форме – средняя корреляция.

В целом железнодорожные компании демонстрируют неоднородное отношение к использованию интернет-инструментов для продаж: так, некоторые даже не указывают сайт в контактной информации, тогда как другие предоставляют клиентам услуги онлайн-расчета стоимости перевозки, оформления заказа и онлайн-оплаты. «В настоящее время мы наблюдаем огромный технологический разрыв в использовании интернет-инструментов транспортными компаниями, – считает Владимир Гаськов. – Только небольшая их доля структурировала свои бизнес-процессы настолько глубоко, чтобы иметь возможность продавать услуги онлайн, и именно эти компании сразу получили большое преимущество на рынке, так как могут дать круглосуточное и быстрое обслуживание. Полагаю, что в дальнейшем этот разрыв может только увеличиться. В справочнике-2017 заявлено только одна компания, которая дает клиенту возможность оформить и оплатить заказ сразу после онлайн-расчета ставки. Интересно, какие результаты покажет замер этого показателя через год. Рекомендую всем транспортным компаниям задуматься о возможности использования Интернета как дополнительного, а возможно, и основного способа продаж своих услуг».
 

Первоисточник: logist.ru

Рубрики:
Логистика

Оставить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Главное меню